Google LLC今天在其Cloud Next'18大會上表示，它將為聯絡中心提供新功能來更新其Dialogflow Enterprise服務，該功能可幫助實現簡單，通用的交互自動化。

Dialogflow Enterprise是一項基于云的服務，基于搜索巨頭通過2016年收購API.AI Inc.而獲得的技術。該服務 于11月宣布，4月將普遍提供，可用于企業(yè)創(chuàng)建虛擬助手，而無需從頭開始構建此類項目通常需要的復雜機器學習技術。

隨著今天的更新，該平臺突然變得有用得多。谷歌表示，這樣做的目的是讓聯絡中心的工作人員擺脫繁瑣而重復的任務，因此他們可以集中精力在需要的地方和時間提供更好的幫助。

Google產品經理Dan Aharon和Daryush Laqab在一篇博客文章中說，他們正在為Dialogflow添加新功能，并且還為聯絡中心專門提供了一項全新的服務，該服務將其功能與其他工具結合在一起。

Dialogflow的新功能全部在beta中發(fā)布，并包括新的“電話網關”功能，該功能允許為虛擬代理分配電話號碼并立即開始接聽電話，而無需任何新的電話基礎架構。

“所有電話基礎設施，語音識別，語音合成，自然語言理解和編排都是自動為您管理的，因此您無需將多種服務組合在一起即可構建電話應用程序，” Aharon和Laqab說。

也許更有趣的是新的知識連接器，該連接器用于將虛擬助手鏈接到重要的公司文檔。這樣，虛擬助手可以“閱讀”非結構化文檔(例如FAQ或知識庫文章)，并使用此知識來響應呼叫者的查詢。

Google的產品經理說：“從您的知識中提取的添加信息被無縫地混合到Dialogflow代理中，從而無需在多個工具之間進行復雜的集成。”

Dialogflow的其他新功能包括自動拼寫校正，文本語音轉換功能和情感分析，Google稱這些功能可用于標記可能需要虛擬代理移交給人類的情況。

Constellation Research Inc.副總裁兼首席分析師Holger Mueller說，Dialogflow的更新很有趣，因為這種進展使企業(yè)能夠構建可以區(qū)分其產品的下一代應用程序。

“擴大價值鏈是一個用例，而聯絡中心在客戶關系中起著關鍵作用，”穆勒說。“因此，使企業(yè)更輕松地構建下一代聯絡中心應用程序是IaaS供應商關注的重點和增長動力，因為語音和語音識別以及更高級的搜索和AI都為其負擔(即收入)。”

聯絡中心AI

谷歌表示，Dialogflow已經被證明對成千上萬的客戶來說是非常有用的工具，而這些新增加的功能應該使其更具吸引力。但是，該公司表示，對于某些需要將分析與他們的客戶支持服務集成的企業(yè)來說，這還遠遠不夠。對于這些客戶，Google推出了一項名為Contact Center AI的全新服務，其中包含了其他基于人工智能的工具。

聯絡中心AI最重要的附加功能包括一個座席協助系統，該系統使用Ai向人工座席提供與他們正在進行的呼叫有關的信息，包括建議的文章和快捷方式，以幫助他們完成與該呼叫有關的任務。對于更一般的基于分析的見解，還有一個稱為“會話主題建模器”的工具，它可以分析歷史通話和聊天記錄以發(fā)現信息和趨勢，這些信息和趨勢可用于開發(fā)更高級的虛擬代理或幫助進行人工代理培訓。

也許關于Cloud Contact Center的最好的事情就是它可以相對容易地進行設置，因為它可以與包括Cisco Systems Inc.，Twilio Inc.等在內的主要提供商的現有電話基礎架構集成。

Mueller說，這些伙伴關系可能很重要，因為大多數公司意識到他們永遠無法獨自建立以下類型的系統：

“ CxO知道他們無法使用傳統的本地功能來構建這些應用程序，” Mueller說。