關(guān)于商業(yè)自動(dòng)機(jī)器人的解釋器，機(jī)器已經(jīng)有能力與我們進(jìn)行多年的對(duì)話。我們今天可能會(huì)想到Alexa，Siri或Bixby，但聊天機(jī)器人已經(jīng)多年來(lái)一直在喋喋不休。它們通常以零售或客戶服務(wù)的形式在線部署，但它們也成為應(yīng)用程序和智能手機(jī)助手的熱門產(chǎn)品。借助機(jī)器學(xué)習(xí)算法和大量會(huì)話數(shù)據(jù)，聊天機(jī)器人是一種智能軟件，可以模仿人們?cè)诳陬^或書面反應(yīng)中的對(duì)話。

大多數(shù)是基本的，只是回復(fù)在線查詢，但去年微軟公布了它可以通過電話預(yù)約的相當(dāng)令人毛骨悚然的聊天機(jī)器人。它在句子的另一端通過在句子之間添加“erm”來(lái)欺騙人類。它目前似乎是一種愚蠢而有限的技術(shù)，但它是一個(gè)快速發(fā)展的技術(shù)領(lǐng)域，其能力正變得越來(lái)越智能化。

2017年，一家名為L(zhǎng)uka的公司在從一名死人的短信發(fā)出聊天機(jī)會(huì)時(shí)引起了世界媒體的注意。在此之前，微軟在Twitter上發(fā)布了一個(gè)名為Tay Tweets的聊天機(jī)器人，在被黑客攻擊后發(fā)布種族主義內(nèi)容后必須在同一天被刪除。

它與麻省理工學(xué)院于1966年開發(fā)的ELIZA聊天機(jī)器人相差甚遠(yuǎn)，它通過將單詞與可能的響應(yīng)列表配對(duì)而起作用。

從1966年到今天，許多聊天機(jī)器人已經(jīng)創(chuàng)造了不同的成功，現(xiàn)在聊天機(jī)器人在日常設(shè)備上是常見的，比如iPhone上的Siri和三星Galaxy系列上的Bixby。下一個(gè)演變是亞馬遜Echo的Alexa和Google Home的家庭助手都成為家庭生活中的流行裝置。

大多數(shù)社交媒體網(wǎng)站允許聊天機(jī)器人集成，這導(dǎo)致了最令人震驚的技術(shù)使用;微軟的Tay在Twitter上推出了機(jī)器學(xué)習(xí)功能。聊天機(jī)器人能夠消化其他Twitter用戶的消息并模仿它們。

這被證明有一個(gè)意想不到的結(jié)果，因?yàn)樵S多Twitter用戶開始提供機(jī)器人然后模仿的偏執(zhí)內(nèi)容，這很大程度上是微軟的恐怖。機(jī)器人的智慧使它了解種族主義，發(fā)布一些相當(dāng)令人厭惡的推文，并在16小時(shí)內(nèi)全部關(guān)閉。

聊天機(jī)器人可以說(shuō)是人工智能最人性化的用戶，對(duì)世界各地的企業(yè)產(chǎn)生了重大影響。

旅程剛剛開始

軟件公司CA Technologies的業(yè)務(wù)技術(shù)專家Laurent Roussel說(shuō)，聊天機(jī)器人之旅剛剛開始，并且看到了企業(yè)的巨大潛力。他說(shuō)，特別是他們可以徹底改變IT支持系統(tǒng)的運(yùn)行方式并使其更加智能化。企業(yè)還可以通過實(shí)施聊天機(jī)器人來(lái)擴(kuò)展銷售渠道。

“Chatbots為企業(yè)開辟了一個(gè)全新的可能性世界，我們正處于這一旅程的開始階段。雖然目前面向面向客戶的應(yīng)用程序，聊天機(jī)器人可能會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生重大影響，例如作為IT支持系統(tǒng)。例如全天候可用，并且在高峰時(shí)間進(jìn)行擴(kuò)展的能力使它們非常適合，“Roussel說(shuō)。

“聊天機(jī)器人可能有很多原因，但是當(dāng)前機(jī)器人的邏輯發(fā)展似乎是一個(gè)擴(kuò)展的銷售渠道。在這種情況下使用聊天機(jī)器人意味著公司可以通過以更低的成本增加銷售來(lái)增強(qiáng)他們的銷售模式。

“機(jī)器學(xué)習(xí)和分析的進(jìn)步也意味著該技術(shù)可以瀏覽數(shù)以千計(jì)的知識(shí)文章和數(shù)據(jù)庫(kù)，允許機(jī)器人為業(yè)務(wù)用戶遇到的任何問題推薦最佳解決方案，同時(shí)最大限度地降低生產(chǎn)力。”

盡管人們擔(dān)心聊天機(jī)器人將來(lái)會(huì)取代人類，但它們也可能帶來(lái)新的就業(yè)機(jī)會(huì)。

“與大多數(shù)顛覆性技術(shù)一樣，聊天機(jī)器人的引入可能會(huì)導(dǎo)致工作角色消失，并被自動(dòng)化和AI取代，”Roussel補(bǔ)充道。

“然而，新技術(shù)也可以鼓勵(lì)新角色的創(chuàng)建和出現(xiàn)。雖然這些角色可能尚未被考慮過，但它們確實(shí)向那些可能最初輸給AI的人提供了新的，令人興奮的機(jī)會(huì)。”

很大的客戶服務(wù)

為了讓聊天機(jī)器人取得成功，他們必須遵循人類對(duì)話的慣例，而且他們已經(jīng)表明他們可以做到這一點(diǎn)?？蛻舴?wù)是一個(gè)迫切需要這種技能的領(lǐng)域，因?yàn)榭偸切枰卮饐栴}。許多人認(rèn)為，機(jī)器人將成為未來(lái)客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)的共同組成部分。Genesys首席營(yíng)銷官M(fèi)erijn te Booij就是其中之一。

“從客戶服務(wù)的角度來(lái)看，機(jī)器人有可能為客戶的旅程增加令人難以置信的價(jià)值 - 無(wú)論是從業(yè)務(wù)和客戶體驗(yàn)的角度來(lái)看，”他告訴IT專業(yè)人士。“Forrester的研究表明，70%的客戶通常更愿意自己解決問題，如果可能的話。

“這是機(jī)器人可以介入的地方?？梢钥焖儆行У亟鉀Q預(yù)約設(shè)置和故障排除等簡(jiǎn)單交互，而不會(huì)浪費(fèi)客戶時(shí)間或使寶貴的業(yè)務(wù)資源緊張。”

雖然他們提供了巨大的潛力，但他預(yù)測(cè)聊天機(jī)器人將在工作中支持人類，并且不會(huì)完全取代他們。“但是，機(jī)器人能否完全遮住人類的觸覺，還有待確定，”他說(shuō)。“技術(shù)潛力肯定存在，但我們認(rèn)為機(jī)器人是一種讓人類更有效，更有價(jià)值的方法來(lái)解決他們最需要的更復(fù)雜和最苛刻的案件。”

提高客戶參與度

移動(dòng)互動(dòng)平臺(tái)Swyft Media的聯(lián)合創(chuàng)始人兼副總裁Evan Wray表示，機(jī)器人正在幫助企業(yè)更有效地與客戶互動(dòng)。

“公司有很多機(jī)會(huì)以新的方式與客戶互動(dòng)，并且在他們花費(fèi)最多時(shí)間的地方，”Wray說(shuō)。

“Bots允許公司成為對(duì)話的一部分 - 而不是中斷，并以一對(duì)一，高度可擴(kuò)展和個(gè)性化的方式接觸客戶.Bots提供價(jià)值并可以減輕客戶的挫敗感。

“飛行延誤或大門改變對(duì)飛行員來(lái)說(shuō)很煩人。但是，提醒他們注意變更或問題的機(jī)器人可以將他們直接連接到客戶服務(wù)上，這將有助于緩解一些痛苦，”他解釋道。

新的工作方式

Mubaloo創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)人Mike Crooks表示，聊天機(jī)器人開始接管是可以理解的;消費(fèi)者比以往更多地使用技術(shù)，因此與智能系統(tǒng)進(jìn)行通信是有道理的。他們還為企業(yè)介紹了新的工作方式。

“隨著IT的消費(fèi)化，消費(fèi)者可以輕松使用智能手機(jī)等技術(shù)，人們期望直觀的體驗(yàn)和簡(jiǎn)單易用的界面 - 這些都沒有體現(xiàn)在消費(fèi)者在工作中使用的技術(shù)解決方案中。機(jī)器人在這方面邁出了根本性的一步。技術(shù)用戶體驗(yàn)的演變，可以幫助推動(dòng)企業(yè)在這一領(lǐng)域的進(jìn)步，“克魯克斯說(shuō)。

“企業(yè)機(jī)器人的機(jī)會(huì)是巨大的，技術(shù)以比我們?cè)谙M(fèi)者市場(chǎng)中更快的速度獲得大規(guī)模采用的可能性.Bots將幫助簡(jiǎn)化操作，自動(dòng)化任務(wù)并最終開始使用認(rèn)知學(xué)習(xí)來(lái)改變我們做出的商業(yè)決策，工作的速度以及可能的工作性質(zhì)。“

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的途徑

Marks&Spencer最近采用人工智能聊天機(jī)器人取代其呼叫中心工作人員，旨在快速處理客戶投訴，可以看到聊天機(jī)器人和機(jī)器學(xué)習(xí)軟件的強(qiáng)大功能。

M&S表示，在其13個(gè)英國(guó)呼叫中心工作的100名員工不會(huì)失去工作，而是將被重新分配到店內(nèi)角色，以便在車間提供面對(duì)面的服務(wù)。

此舉是M&S采用數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一部分，其中傳統(tǒng)的IT基礎(chǔ)設(shè)施和運(yùn)營(yíng)被數(shù)字服務(wù)和更先進(jìn)的技術(shù)所取代。

“我們知道M&S需要現(xiàn)代化，”M&S的IT項(xiàng)目經(jīng)理Chris McGrath說(shuō)。“我們?cè)诮粨Q機(jī)中有很多后臺(tái)資源可以手動(dòng)處理這些電話。我們將它們從后臺(tái)帶到了車間，與客戶交談，應(yīng)該是這樣。”

由云通信服務(wù)Twilio提供支持，聊天機(jī)器人將在9月底到位。該技術(shù)也將部署在640家M&S商店中，盡管目前還不清楚其使用的容量。

執(zhí)行專門的任務(wù)

IT開發(fā)公司Progress的EMEA董事總經(jīng)理Mark Armstrong表示，我們多年來(lái)一直與機(jī)器人進(jìn)行互動(dòng)，但他們正在迅速推進(jìn)。他說(shuō)，公司可以利用它們來(lái)承擔(dān)專業(yè)任務(wù)并提高整體效率。

“Bots，特別是聊天機(jī)器人，被稱為下一個(gè)重要的東西，取代了對(duì)可下載應(yīng)用程序的需求。集成到一個(gè)已經(jīng)可行的平臺(tái)中，機(jī)器人可以做一些正常的人類聊天不一定能夠輕松完成的事情，比如檢查當(dāng)?shù)氐奶鞖?，訂?gòu)比薩餅或叫出租車，“阿姆斯特朗說(shuō)。

“無(wú)論我們是否意識(shí)到這一點(diǎn)，我們一直在與機(jī)器人進(jìn)行互動(dòng)，尤其是語(yǔ)音機(jī)器人。一些航空公司支持線(具有足夠語(yǔ)音識(shí)別功能的線路)的有些惱人的語(yǔ)音提示器就是一個(gè)很好的例子。

“第三方公司可以理解地開始利用機(jī)器人來(lái)執(zhí)行專門的任務(wù)，例如通過文本提示檢查銀行賬戶余額或訂購(gòu)機(jī)票。這增加了業(yè)務(wù)規(guī)則的自動(dòng)化和管理，提高了業(yè)務(wù)流程的效率，減少了對(duì)IT和IT的依賴。提高運(yùn)營(yíng)的整體敏捷性。“

解決問題

Chatbots不僅限于為客戶提供支持和服務(wù)。有一天，他們還將有能力幫助公司確保其IT基礎(chǔ)設(shè)施正常運(yùn)行并能夠處理日常任務(wù)。軟件開發(fā)公司Ipswitch的EMEA運(yùn)營(yíng)高級(jí)副總裁Michael Hack表示，機(jī)器人將能夠識(shí)別復(fù)雜的技術(shù)問題，并在未來(lái)幫助解決這些問題。

“在未來(lái)，支持聊天機(jī)器人和麻省理工學(xué)院當(dāng)前工作的人工智能可以為企業(yè)提供更多支持，并提供新一波真正智能化的網(wǎng)絡(luò)，不斷解決IT問題并保持基礎(chǔ)設(shè)施平穩(wěn)運(yùn)行”他說(shuō)。

“我們認(rèn)為銀行業(yè)，金融業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)將首先采用這種技術(shù)作為其網(wǎng)絡(luò)安全和網(wǎng)絡(luò)防御系統(tǒng)的一部分，與零售業(yè) - 尤其是那些擁有在線業(yè)務(wù)的零售商 - 不在都遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后。“

聊天機(jī)器人可能被視為一種未來(lái)科技趨勢(shì)，但事實(shí)是，這個(gè)領(lǐng)域已經(jīng)引起了人們的極大興趣。其中很多都來(lái)自企業(yè)。現(xiàn)在，這些機(jī)器人在客戶服務(wù)方面做得很好，但隨著它們背后的創(chuàng)新改進(jìn)，公司可以期望它們?cè)诳深A(yù)見的未來(lái)做得更多。