各個(gè)學(xué)校和州政府一直在努力解決教師留任問(wèn)題，而教育工作者則以壓力，過(guò)度勞累和對(duì)工作無(wú)準(zhǔn)備為主要理由而辭職。

但是，一些機(jī)構(gòu)正在克服這一障礙。

在過(guò)去的八年中，澳大利亞天主教大學(xué)(ACU)的規(guī)模幾乎增加了一倍，員工人數(shù)也相應(yīng)增加。

ACU成立于1990年，在墨爾本，巴拉瑞特，史卓菲，北悉尼，布里斯班，堪培拉和阿德萊德這7個(gè)校區(qū)中，約有33,500名學(xué)生和3500名員工。

調(diào)查顯示，在大學(xué)的公司服務(wù)部的十個(gè)理事會(huì)中，服務(wù)請(qǐng)求的數(shù)量和復(fù)雜性大幅提高之后，員工對(duì)服務(wù)交付的滿意度達(dá)到60%。

發(fā)現(xiàn)各校區(qū)之間的服務(wù)提供水平不一致;有多個(gè)服務(wù)臺(tái);沒(méi)有記錄或難以訪問(wèn)的幫助員工回答自己?jiǎn)栴}的一般信息;如果看到或執(zhí)行了請(qǐng)求，則幾乎沒(méi)有透明度;數(shù)據(jù)收集和報(bào)告的數(shù)量很少，服務(wù)提供商必須手動(dòng)計(jì)算電子郵件和電話來(lái)提供基本數(shù)據(jù)。

ACU的服務(wù)提供商對(duì)經(jīng)常重復(fù)且不需要專業(yè)知識(shí)的詢問(wèn)感到不知所措。

重點(diǎn)是低效率，雙重處理和服務(wù)交付的復(fù)雜性，這是發(fā)行新的或替換的員工訪問(wèn)卡的地方。

想要訪問(wèn)卡的員工必須與幾個(gè)部門(包括財(cái)務(wù)，人力資源，IT，物業(yè)和設(shè)施)一起等待長(zhǎng)達(dá)四個(gè)星期，而這些流程都沒(méi)有簡(jiǎn)化或透明的過(guò)程。

改善服務(wù)質(zhì)量

為了解決該問(wèn)題，ACU的公司服務(wù)部進(jìn)行了信息發(fā)現(xiàn)和評(píng)估審查，進(jìn)行了員工調(diào)查，人種志研究，并在大學(xué)的各個(gè)級(jí)別和地區(qū)以及不同校園建立了焦點(diǎn)小組。

調(diào)查結(jié)果表明，員工希望通過(guò)自助服務(wù)幫助自己解決問(wèn)題。能夠輕松在線和通過(guò)電話在一個(gè)中心位置提交請(qǐng)求;了解誰(shuí)在管理請(qǐng)求及其狀態(tài)是什么;能夠輕松地與相關(guān)提供商就請(qǐng)求進(jìn)行溝通，反之亦然;并提供有關(guān)所提供服務(wù)的反饋。

ACU任命了數(shù)字服務(wù)咨詢公司RXP Group來(lái)實(shí)施ServiceNow的客戶服務(wù)管理應(yīng)用程序，該應(yīng)用程序被認(rèn)為是為其員工提供精簡(jiǎn)和自動(dòng)化功能的最佳，最靈活的解決方案。

物業(yè)和設(shè)施以及人力資源是該大學(xué)最大的兩個(gè)服務(wù)領(lǐng)域，是第一個(gè)部署的領(lǐng)域。在第二實(shí)施階段，發(fā)布了1000篇專門創(chuàng)建的知識(shí)文章，使員工可以輕松地從一個(gè)來(lái)源查找問(wèn)題的答案，而無(wú)需使用電話或電子郵件。這減輕了服務(wù)提供商的簡(jiǎn)單查詢。其他董事在五個(gè)月內(nèi)逐步入職。

提供透明度和數(shù)據(jù)

Service Central(平臺(tái)的名稱)現(xiàn)已推出，它使ACU可以訪問(wèn)有關(guān)服務(wù)需求，交付，響應(yīng)時(shí)間和滿意度的大量數(shù)據(jù)，從而提供有關(guān)痛點(diǎn)所在和解決方法的寶貴見(jiàn)解。

此外，該門戶還為員工提供了從一個(gè)地方的十個(gè)理事會(huì)訪問(wèn)200多種服務(wù)的機(jī)會(huì);通過(guò)數(shù)字化工作流程和交付來(lái)簡(jiǎn)化服務(wù)請(qǐng)求;通過(guò)提供對(duì)當(dāng)前狀態(tài)和分配的即時(shí)訪問(wèn)，提高了服務(wù)請(qǐng)求的透明度;并提供了超過(guò)25,000的知識(shí)文章視圖，這意味著避免了25,000的電話或電子郵件。

領(lǐng)取新的或更換的訪問(wèn)卡所需的時(shí)間從最長(zhǎng)的四個(gè)星期縮短到了幾天，而且員工調(diào)查顯示，對(duì)服務(wù)交付的滿意度從60%上升到86%。

公司服務(wù)總監(jiān)兼項(xiàng)目發(fā)起人Sharone Ciancio表示，雖然還處于初期階段，但員工已經(jīng)在與Service Central分享了積極的經(jīng)驗(yàn)，這在大學(xué)的滿意度評(píng)分中得到了體現(xiàn)。

“該組織還將獲得對(duì)服務(wù)交付的從未有過(guò)的更好的了解，這樣，我們可以就需要為服務(wù)用戶和服務(wù)提供商兩者改進(jìn)哪些方面以及我們需要在哪些方面做出努力而做出更明智的決定。專注”，Ciancio說(shuō)。

“我們現(xiàn)在有了見(jiàn)識(shí)和證據(jù)。”