離園的音樂如約響起，家長接孩子的時(shí)間到了。我像往常一樣在大門口跟孩子和家長揮手再見。突然，一個(gè)家長氣勢(shì)洶洶地拉著孩子走到我面前。還沒等我開口，他就說：“你是園長吧，你們園老師素質(zhì)太差!”還沒等我回答，他又繼續(xù)說：“中(1)班老師隨便給孩子取外號(hào)，給我家孩子造成很大的心理傷害。”

路過的家長紛紛看著他和我，我擔(dān)心聚集更多的人，影響離園安全，連忙和藹地對(duì)他說：“家長，您先別生氣、別著急，您跟我回辦公室，詳細(xì)告訴我事情的原委，我一定盡全力解決。”

我把他帶到辦公室，為他倒上一杯水，請(qǐng)他和孩子坐下后，經(jīng)過詢問得知，他的孩子王朋(化名)在中(1)班。老師和孩子不叫王朋大名，卻叫他“小胖”。家長三番五次告訴老師，禁止叫王朋“小胖”，可是近一個(gè)月了，老師也沒有處理好，依然有孩子稱他“小胖”。今天家長問老師怎么還不解決，老師說班級(jí)孩子多，不能立刻改正，只能慢慢改，家長不同意。

了解事情的原委后，我對(duì)他說：“我非常理解您的心情，我們的老師年輕，解決問題能力不足。我會(huì)盡快讓孩子們改正。”

送走家長，我馬上來到中(1)班，向老師了解情況。王老師告訴我，也不知道是誰開始叫王朋“小胖”的，老師和其他孩子也就隨之叫“小胖”了，大家覺得他長得胖乎乎、挺可愛的，根本沒有歧視的意思，只是覺得親昵才這樣叫。當(dāng)家長告訴老師不要再叫“小胖”，老師就沒再叫了，也反復(fù)告訴其他孩子不要再叫了，可孩子不聽，老師既委屈也無奈。

思考片刻，我對(duì)她說：“我們不妨試試強(qiáng)化正面稱呼，弱化昵稱這種辦法。明天離園時(shí)全班孩子每人叫一句王朋大名，誰叫大名老師就獎(jiǎng)勵(lì)一張小貼畫，叫其他名字不發(fā)獎(jiǎng)。離園的時(shí)候當(dāng)著家長面把貼畫發(fā)給王朋，誰在樓道、在路上叫他大名，他就發(fā)獎(jiǎng)，讓家長也一起監(jiān)督。”

第二天離園前15分鐘，王老師拿出一個(gè)神秘的盒子，高興地對(duì)全體小朋友說：“我有一個(gè)好朋友叫王朋，我們一起玩游戲可真快樂!如果大家誰能叫王朋的名字，然后說說你們?cè)谝黄鹱羁鞓返氖拢揖退湍銈円粡埰恋馁N畫。”話音剛落，孩子們紛紛舉起小手，說道：

“王朋，我喜歡你。”

“王朋，我最喜歡跟你玩玩具。”

“我和王朋是好朋友。”

……

孩子們一一開心地叫王朋大名了。此時(shí)，王朋爸爸也來了，王老師接著說：“剩下的貼畫交給王朋，如果路上大家跟他打招呼，他還會(huì)把禮物送給你。”

第二天、第三天，每次詢問王老師，她都說：“這招真管事，很少再有孩子叫王朋‘小胖’了。”接下來，我們逐漸弱化了獎(jiǎng)勵(lì)貼畫這一外部激勵(lì)手段，因?yàn)楹⒆右呀?jīng)形成共識(shí)，不再有人叫王朋“小胖”了。

我園教師多為“90后”“00后”，他們喜歡孩子，但不了解孩子的年齡特點(diǎn)，不能采取科學(xué)的教育方法，導(dǎo)致問題的拖延。王老師已經(jīng)告訴小朋友不要再叫王朋“小胖”了，從這個(gè)角度來說，她的確處理了問題，但是對(duì)于孩子，越是強(qiáng)化不許，反而越會(huì)加深他們的印象。只有強(qiáng)化正確做法，才能弱化錯(cuò)誤做法。

這件事情給了我們很大啟發(fā)，也促使我們整理出了化解家園矛盾的“四步曲”。

第一步，積極詢問。當(dāng)家長找到幼兒園需要解決問題時(shí)，作為幼兒園領(lǐng)導(dǎo)首先一定要理解家長的心情，用誠懇的態(tài)度表明我們非常重視家長的意見，會(huì)立行立改，切不可埋怨或者指責(zé)家長事多、挑剔，那樣會(huì)造成矛盾的激化。一定要鼓勵(lì)家長表達(dá)內(nèi)心真實(shí)的想法。在這一階段最重要的是積極聆聽，并運(yùn)用點(diǎn)頭、記錄、微笑等方式和動(dòng)作，或者以“是”“您是這樣想的”等話語激勵(lì)家長把想說的話說出來。在這個(gè)過程中，不要輕易打斷家長，這對(duì)于消除他們的對(duì)抗情緒非常有效。

第二步，認(rèn)同感受。家長此時(shí)心情激動(dòng)，或者發(fā)脾氣，或者指責(zé)老師，作為園領(lǐng)導(dǎo)，要用類似“我理解您的擔(dān)憂”“我同情您的處境”“如果我是您我也會(huì)這么想(這么做)”“我曾經(jīng)有過和您一樣的感受”等話語，讓對(duì)方覺得自己是被理解的。

第三步，用類似“您看這樣好不好”“您能告訴我，您現(xiàn)在最希望我做的是什么嗎”“您能不能給我一兩分鐘的時(shí)間，讓我先向您說明一下我們都做了些什么嗎”的語句與對(duì)方商量適宜的對(duì)策，這樣，對(duì)方就會(huì)覺得自己的想法受到了尊重。

第四步，解釋和提出盡可能多的選擇方案?？梢杂妙愃?ldquo;我們有三種方案，您覺得哪種更能接受”的方式來處理。領(lǐng)導(dǎo)也要馬上了解教師的想法、做法，然后給家長合情合理的解釋。如果教師確實(shí)不能處理，領(lǐng)導(dǎo)要為教師提供可行的策略，以盡快滿足家長的合理要求。

家長工作是教師專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容之一，如何做家長工作，如何讓家長理解、配合并支持幼兒園教育，是教師需要持續(xù)提升的能力。家園之間發(fā)生矛盾不可怕，最重要的是用科學(xué)、有效的方法化解矛盾。